รู้ก่อนได้เปรียบ! Brand Loyalty คืออะไร ทำไมไม่ควรมองข้าม

Brand Loyalty คือ การที่ลูกค้ามีทัศนคติที่ดีต่อแบรนด์ นำไปสู่ความเชื่อมั่นและไว้วางใจจนเกิดเป็นการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง การที่แบรนด์สามารถเข้าไปอยู่ในใจและเชื่อมโยงกับความเชื่อของลูกค้าได้ ทำให้เมื่อมีความต้องการสินค้าหรือบริการก็จะนึกถึงแบรนด์เป็นอันดับแรก กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์เดิมอย่างต่อเนื่อง โดยในบางครั้งไม่จำเป็นต้องหาข้อมูลมาประกอบการตัดสินใจแต่พุ่งตรงสู่แบรนด์นั้นทันทีแบบไม่ต้องคิด ไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น นอกจากนี้ยังส่งผลให้เกิดการแนะนำหรือบอกต่อให้คนรอบข้างรับรู้ ช่วยเพิ่มฐานลูกค้าได้โดยที่แบรนด์ไม่จำต้องลงทุนด้านการตลาดเพื่อเพิ่มฐานลูกค้า เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่ใช้ต้นทุนสูงกว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิมมากถึง 5-10 เท่า แถมยังไม่ได้การันตีว่าพวกเขาจะมี Brand Loyalty หรือไม่

‍

Brand Loyalty แบ่งออกเป็น 4 ระดับ ดังนี้

‍

1. Switching Customer

กลุ่มลูกค้าที่ไม่มี Brand Loyalty ไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง เปลี่ยนแบรนด์บ่อย ชื่นชอบการลองสินค้าใหม่ ๆ สามารถซื้อสินค้าจากแบรนด์ใดก็ได้ เปลี่ยนไปตามปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการเลือกซื้อสินค้า เช่น โปรโมชันลดราคา หรือหากมีใครแนะนำสินค้าที่มีคุณสมบัติที่ตอบสนองความต้องการ ก็มีแนวโน้มสูงที่พวกเขาจะซื้อตามคำแนะนำนั้น เรียกได้ว่าโดนป้ายยาง่ายนั้นเอง

‍

2. Shifting Loyal Customers

กลุ่มลูกค้าที่เคยเป็นขาประจำแบรนด์ที่หนึ่ง แต่เปลี่ยนใจไปเป็นลูกค้าประจำอีกแบรนด์แทน ถึงแม้ว่าจะมี Brand Loyalty เพิ่มขึ้นจากระดับแรก แต่ก็มีโอกาสที่พวกเขาจะเปลี่ยนไปรักแบรนด์อื่นอีก หากมีเหตุผลมากเพียงพอที่ตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า

‍

3. Split Loyal Customers

ลูกค้ากลุ่มนี้มักมีแบรนด์ในใจ 2-3 แบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบมากที่สุด เหมือนเป็นตัวเลือกสำรองที่ไม่ว่าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากใครก็พึงพอใจในทุกแบรนด์ หากเราสามารถสร้างประสบการณ์และความประทับใจที่โดดเด่นเด่นกว่าคู่แข่งก็มีโอกาสที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลายเป็น Hard-core Brand Loyalty ได้ไม่ยาก

‍

4. Hard-core Brand Loyalty

กลุ่มลูกค้าที่รักเดียวใจเดียว อินกับแบรนด์มากเป็นพิเศษ มี Brand Loyalty ในระดับสูงสุด โดยทั่วไปจะมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนใจไปหาเเบรนด์อื่น เพราะไม่อยากพลาดประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมทั้งด้านนวัตกรรม คุณภาพของสินค้า บริการแบบพรีเมี่ยมที่สร้างความประทับใจ ทำให้เปิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง เเละเป็นกลุ่มที่บอกต่อได้ดีที่สุด

ทำไม Brand Loyalty ถึงสำคัญ ?

จากผลการสำรวจของ Gartner Group พบว่า 80% ของผลกำไรในอนาคตจะมาจาก 20% ของฐานลูกค้าปัจจุบันที่มี Brand Loyalty ลูกค้าเดิมที่เคยได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์มีแนวโน้มที่จะตัดสินใจสูงกว่า เนื่องจากมีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์และผูกพันกับแบรนด์มาอย่างยาวนาน แถมยังมีโอกาสจ่ายสูงกว่าลูกค้าใหม่มากถึง 9 เท่า เรียกได้ว่าสร้างยอดขายให้แบรนด์ได้โดยที่ไม่ต้องเสียเงินและเวลาในการโปรโมทเลย

‍

แล้วเราจะมีวิธีในการสร้าง Brand Loyalty ได้อย่างไร

‍

1. สร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของ

การทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ มีปฏิสัมพันธ์ร่วมกับแบรนด์อยู่ตลอดเวลา เราต้องคอยอัปเดตเกี่ยวกับปลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ โปรโมชันและสิทธิพิเศษ รวมถึงเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้มีส่วนร่วมในการแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวสินค้าหรือบริการของแบรนด์ และตอบแทนด้วยของขวัญที่สร้างคุณค่าทางจิตใจให้กับลูกค้า ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นบุคคลพิเศษและให้แบรนด์เป็นที่หนึ่งในใจ ช่วยสร้าง Brand Loyalty ได้ง่ายมากขึ้น

‍

2. รักษามาตรฐานและคุณภาพ

ความสม่ำเสมอเป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกิด Brand Loyalty การันตีความพึงพอใจด้วยคุณภาพและบริการที่น่าประทับใจ ต้องไม่ลืมที่จะนำจุดเเข็งของแบรนด์มาเน้นย้ำให้ลูกค้าจดจำได้อยู่เสมอ ด้วยการแสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของเราแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร สร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่อาจเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่น

3. บริการเหนือระดับประทับใจ

การสร้าง Brand Loyalty เริ่มต้นตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าสัมผัสแบรนด์ เราต้องติดตามเทรนด์อยู่ตลอดเวลาเพื่อปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ถูกใจ และตอบโจทย์ได้อย่างตรงจุด

‍

4. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในโซเชียลมีเดีย

เพียงคุณภาพและภาพลักษณ์ของแบรนด์คงไม่พอ หากลูกค้าไม่เกิดการรับรู้ 40% ของลูกค้าในช่วงวัย 18 ถึง 34 ปี เลือกที่จะไว้วางใจแบรนด์จากอินฟลูเอนเซอร์ บุคคลในโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าของแบรนด์ ดังนั้น การสื่อสารเกี่ยวกับแบรนด์ผ่านอินฟลูเอนเซอร์ที่มีชื่อเสียง นักร้อง หรือนักแสดง ในการโปรโมทสินค้า นอกจากจะสร้างความเชื่อมั่นแล้วยังเพิ่มโอกาสในการหาลูกค้าใหม่จากฐานผู้ติดตามอีกด้วย

‍

5. มอบของขวัญสุดพิเศษ

อีกหนึ่งตัวช่วยที่สามารถสร้าง Brand Loyalty ได้ คือ การทำ Loyalty Program พร้อมมอบของขวัญและสิทธิพิเศษต่าง ๆ ให้กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นส่วนลดในวันเกิด ของขวัญตามระดับขั้นสมาชิก และโอกาสในการเข้าร่วมอีเวนต์พิเศษประจำปี ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ในระยะยาว ทำให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง

ยิ่งลูกค้ามี Brand Loyalty มากเท่าไรก็จะส่งผลดีต่อยอดขายและผลกำไรของแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น การสร้าง Brand Loyalty มีหลากหลายวิธี แต่สิ่งสำคัญต้องเริ่มต้นคุณภาพและประสบการณ์ที่ได้รับ มิเช่นนั้นแบรนด์ก็ต้องเสียเวลาหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอด และเมื่อมีลูกค้าคนสำคัญที่เราต้องดูแลก็ต้องมีเครื่องมือที่ช่วยบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด

ระบบรวมแชท Zaapi สำหรับธุรกิจและร้านค้าออนไลน์ที่ครอบคลุมทั้งบนโซเชียลมีเดีย และอีคอมเมิร์ซตั้งแต่ Facebook Page, Instagram, LINE OA, Shopee และ Lazada รวมแชทจากทุกช่องทาง พร้อมระบบจัดการคำสั่งซื้อช่วยสรุปรายละเอียดคำสั่งซื้อให้ลูกค้าชำระเงินได้ทันทีภายในแชท ติดสถานะข้อความ มอบหมายแชทให้แอดมินดูแล และฟีเจอร์อีกมากมาย ครบจบบนแพลตฟอร์มเดียว

สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าใหม่ ทดลองใช้ระบบรวมแชทบน Zaapi ฟรี 7 วัน คลิกเลย

‍

{{cta-button="/cms-injection-content"}}

‍

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกับ Zaapi

หากมีข้อสงสัยหรือต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการใช้งานฟีเจอร์ สามารถติดต่อเราได้ผ่านช่องทาง

·   LINE OA: @zaapi

·   Facebook Page: Zaapi Thailand

·   Tel: 096-927-1729

‍

Chat, Sell, Scale - The All-in-One Conversation and Commerce Hub

‍